CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

DURACIÓN DEL CURSO: 60 HORAS

Atención al cliente

1 Importancia de la atención al cliente

1.1 Todos somos clientes

1.2 Principios de la atención al cliente

1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad

1.4 Tipos de necesidades y cómo atenderlas

1.5 Los trabajadores y la atención al cliente

1.6 Trato personalizado

1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2 Calidad en la atención al cliente

2.1 Planificación de la atención al cliente

2.2 Organización de la atención al cliente

2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente

2.4 Cliente interno y externo

2.5 Indicadores de satisfacción al cliente

2.6 Potencial para el trato con clientes

2.7 El profesional de la atención al cliente

2.8 Cualificacion, formacion y motivacion

2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3 La comunicación - Fases en la atención al cliente

3.1 Conocer los productos, conocer los clientes

3.2 Fases en la atención al cliente - la comunicación

3.3 La acogida

3.4 La escucha y empatia

3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita

3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

4 Atención de quejas y reclamaciones

4.1 Entender como manejar las quejas

4.2 Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones

4.3 Enfoques para resolver la situación

4.4 Proceso de resolucion de la situación conflictiva

4.5 Conducta asertiva y sus técnicas

4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

4.7 Cuestionario: Cuestionario final

Resolución de conflictos con clientes

1 Cómo reaccionamos ante el conflicto

1.1 Introducción

1.2 Actitud y habilidades sociales

1.3 Emociones

1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción

1.5 Perfiles básicos de resolución de conflictos

1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?

2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas

2.1 La expectativa

2.2 Expectativas claves del cliente

2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto

2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente

2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas

2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS

2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS

3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación

3.1 Clientes insatisfechos

3.2 Atender a cada cliente segun su perfil

3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?

4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente

4.1 Introducción

4.2 Procesar una queja

4.3 Cómo debemos actuar ante una queja

4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE

5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado

5.1 Introducción

5.2 Prevenir y evitar el conflicto

5.3 Normativa

5.4 Recomendaciones finales

5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO

5.6 Cuestionario: Cuestionario final

Gestión y aprovechamiento del tiempo

1 Gestión del tiempo

1.1 El tiempo y su gestión

1.2 Factores personales que afectan al tiempo

1.3 La influencia de variables externas

1.4 Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo

1.5 Valoración económica del tiempo

1.6 Cuestionario: GESTIÓN DEL TIEMPO

2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo

2.1 Problemas frecuentes en la administración del tiempo

2.2 Cuestionario: LOS LADRONES DEL TIEMPO Y LOS EFECTOS DE LA FALTA DE TIEMPO

3 Programación eficaz del tiempo - priorización organización y control

3.1 Priorización de tareas - criterios de referencia

3.2 La agenda como herramienta de organización - secciones mínimas

3.3 Control del tiempo - Cómo afrontar los imprevistos

3.4 Cuestionario: PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO - PRIORIZACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL

4 Mejora en la administración del tiempo

4.1 La delegación

4.2 Reuniones de trabajo

4.3 Trabajo en equipo

4.4 Solución de conflictos

4.5 Trabajo y organización

4.6 Programación del tiempo de trabajo

4.7 El estres laboral

4.8 La conciliación

4.9 Cuestionario: MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

5 Los planes de acción

5.1 El Plan de Acción

5.2 Las técnicas de planificación - los diagramas de Gantt y Pert

5.3 Cuestionario: LOS PLANES DE ACCIÓN

6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación

6.1 NNTT y gestión eficaz del tiempo

6.2 Herramientas informáticas para el trabajo

6.3 Herramientas internas de gestión

6.4 Cuestionario: LAS NNTT AL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN

6.5 Cuestionario: Cuestionario final

Técnicas de ventas

1 Organización del entorno comercial

  1.1 Estructura del entorno comercial

  1.2 Macroentorno

  1.3 Microentorno

  1.4 Comercio al por menor

  1.5 Comercio al por mayor

  1.6 Agentes

  1.7 Formulas y formatos comerciales

  1.8 Evolución y tendencias de la comercialización

  1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa

  1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto

  1.11 Normativa general sobre comercio

  1.12 Derechos del consumidor

2 Gestión de la venta profesional

  2.1 El vendedor profesional

  2.2 Clases de vendedor

  2.3 Los conocimientos del vendedor

  2.4 Motivación y destreza

  2.5 Organización del trabajo del vendedor profesional

  2.6 Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas

  2.7 Planificación

3 Documentación propia de la venta de productos y servicios

 3.1 Documentos comerciales

  3.2 Documentos de pago

  3.3 Documentos propios de la compra-venta

  3.4 Normativa y usos habituales

  3.5 Elaboración de la documentación

  3.6 Aplicaciones informáticas

4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta

 4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa

  4.2 Cálculo de PVP

  4.3 Precio mínimo de venta

  4.4 Precio competitivo

  4.5 Estimación de costes de la actividad comercial

  4.6 El IVA

  4.7 Impuestos especiales

  4.8 Cálculos de descuentos y recargos comerciales

  4.9 Descuentos

  4.10 Recargos comerciales

  4.11 Cálculo de rentabilidad y margen comercial

  4.12 Cálculo de comisiones comerciales

  4.13 Cálculo de cuotas y pagos aplazados

  4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos

  4.15 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta

  4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4

5 Procesos de ventas

 5.1 Tipos de ventas

  5.2 Fases del proceso de venta

  5.3 La entrevista

  5.4 Preparación a la venta

  5.5 Sondeo

  5.6 Aproximación al cliente

  5.7 Análisis del producto-servicio

  5.8 Argumentario de ventas

6 Aplicación de técnicas de ventas

 6.1 Presentación y demostración del producto-servicio

  6.2 Demostraciones ante un gran número de clientes

  6.3 Argumentación comercial

  6.4 Técnica para la refutación de objetivos

  6.5 Técnicas de persuasión a la compra

  6.6 Ventas cruzadas

  6.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

  6.8 Técnicas de comunicación no presenciales

7 Seguimiento y fidelización de clientes

 7.1 La confianza y las relaciones comerciales

  7.2 Estrategias de fidelización

  7.3 Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing

  7.4 Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes

8 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

 8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta

  8.2 Gestión de quejas y reclamaciones

  8.3 Resolución de reclamaciones

  8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8

9 Internet como canal de venta

 9.1 Las relaciones comerciales a través de internet

  9.2 Utilidades de los sistemas online

  9.3 Modelos de comercio a través de internet

  9.4 Servidores online

10 Diseño comercial de página Web

 10.1 El internauta como cliente potencial y real

  10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web

 10.3 Tiendas virtuales

  10.4 Medios de pago en internet

  10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes

  10.6 Aplicaciones para el diseño de paginas Web comerciales

  10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10

  10.8 Cuestionario: Cuestionario final

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